Publicado originalmente no site Migalhas, (www.migalhas.com.br), 22 junho de 2015
Parece fácil, mas não é. Muito se fala em qualidade no atendimento ao consumidor. Gastam-se milhões em pesquisas, mas ainda assim os órgãos de defesa do consumidor estão repletos de reclamações exatamente por causa do mau atendimento.
De fato, um dos problemas de grandes empresas, que administram enorme parcela de clientes, é a qualidade do atendimento. Os financistas e outros administradores dos setores de atendimento têm muito a aprender e em alguns casos cometem erros incríveis, alguns com consequências sérias para a relação (a perda do cliente é uma delas, por exemplo), outros são apenas cômicos. Um dos focos de problemas é o da automatização do relacionamento, que é, muitas vezes, mal planejada e mal executada; as gafes cometidas são dos mais diversos tipos e, em muitos casos, geram prejuízos financeiros à empresa e/ou causam danos à sua imagem. Alguns são graves e acabam gerando reclamações e demandas judiciais e outros são apenas risíveis. Vamos a um exemplo do setor de comédias.
Meu amigo Outrem Ego contou o seguinte:
"N´outro dia, recebi uma correspondência de um banco que havia sido vendido e no qual tenho uma conta antiga. Na frente do envelope estava escrito:
Comunicado importante. Pensei: Nossa! Que agilidade! Já estão avisando os correntistas da venda do banco. Mas, que nada. Abri e vi que se tratava de um outro assunto sem urgência e incrivelmente mal administrado. Li e dei uma bela risada, pois parecia pegadinha do programa do Gugu!"
A correspondência trazia o seguinte:
Primeiro parágrafo: "Prezado (a)... Por meio desta, informamos o estorno do valor de R$3,61 cobrado a título de Comissão de Manutenção de Limite de Crédito - CMLC, acrescido da atualização pela Selic desde a data de realização da cobrança"
Sem problemas até aí. Mas, eis a surpresa do segundo parágrafo: "Para o recebimento dos valores acima especificados, solicitamos que compareça a qualquer agência do banco... portando este comunicado e um documento com foto." (grifado no original).
R$3,61?
Isso mesmo caro leitor! R$3,61 ou menos de 1 euro e pouco mais de 1 dólar.
Olhando o envelope vê-se que ele foi postado em outro Estado da Federação. Só de uso do computador, gasto com energia, papel, trâmite do documento, despesa com correio, trabalho dos funcionários etc., o gasto deve ter sido de mais de R$3,61. E, para receber a polpuda importância, meu amigo teria de se deslocar até uma agência bancária: se fosse de ônibus gastaria R$7,00 (ida e volta), de táxi, pior ainda e, de carro, com estacionamento, também não daria.
Pergunto: é falha de algum funcionário do banco ou a culpa é do computador?
Mais uma pergunta: por que, simplesmente, não depositaram o valor na conta corrente de meu amigo?
E não acabou.
Terceiro parágrafo: "Colocamo-nos à disposição, por meio de nossos canais de atendimento, para esclarecer quaisquer dúvidas" (e seguem os números). Mais perda de tempo!
E, abaixo, está escrito:
"Para preenchimento da agência (em negrito no original)
Eu__________________________, declaro ter recebido no dia ____________o valor acima informado, relativo ao estorno de Comissão de Manutenção de Limite de Crédito (CMLC), e dou a mais ampla, geral, irrevogável quitação da importância ora recebida, na forma do disposto no artigo 32º, caput e parágrafo único, do Código Civil, para nada mais cobrar ou reclamar, em Juízo ou fora dele, seja a que título for, com fundamento no pagamento ora efetuado pelo banco..., ficando consignado que a presente quitação abrange o principal e todos os acréscimos e/ou acessórios.
____________________, ____/____/____
_____________________ , _______________________
Assinatura do cliente, Funcionário do banco" (SIC!)"
Só faltou pedirem para reconhecer firma!
O irônico (e tragicômico) é que, como disse meu amigo, se ele fosse à agência receber o valor, depositaria no mesmo momento na sua conta corrente...
Mas disse-me que não iria receber, pois o custo é maior que o benefício. Ficamos pensando em como é que uma falha dessas pode acontecer e ele, sempre muito desconfiado, construiu outra teoria além dessa da constatação da incompetência explícita. Disse: "Veja bem, meu caro amigo. Se o banco tiver que devolver pequenas importâncias para muitos clientes e adotar esse método o que acontecerá é que a maior parte não irá buscar o dinheiro, assim como eu. Daí, eles faturam uma boa grana".
Pode ser. Neste mundo em que vivemos, é possível pensar nisso. Mas prefiro apostar na ineficiência do setor de atendimento, que costuma pecar pela qualidade quando envolve um grande contingente de clientes. Uma das grandes falhas desse setor é tratar o cliente com um ente abstrato, um número, esquecendo-se que ele existe realmente, que ele pensa, que ele tem direitos e interesses, que ele reage indo para o concorrente, etc.
* Rizzatto Nunes - Desembargador aposentado do TJ/SP, escritor e professor de Direito do Consumidor.
